Цель медицинских услуг – стремиться к обеспечению полного благополучия людей. В связи с этим, предоставление медицинских услуг должно основываться не только на полном удовлетворении ожиданий и потребностей пациентов, нуждающихся в услугах, но и на обеспечении их удовлетворенности.
Удовлетворенность пациентов является одним из основных результатов медицинского обслуживания. Потому что удовлетворенный пациент может вести себя более открыто, четко и решительно в соблюдении определенных условий, требуемых его проблемами со здоровьем, что может устранить или минимизировать негативное влияние на результат предоставляемой услуги. В этом отношении обеспечение удовлетворенности пациентов является одной из первоочередных задач.
Однако рассмотрение жалоб пациентов также является лучшим способом выявления недостатков, демонстрации ценности жалоб недовольных пациентов и решения проблем.
Необходимо не только устранять недовольство пациентов, но и отслеживать причины сбоев и разрабатывать меры для решения проблем с целью предотвращения их повторения, то есть разрабатывать профилактические мероприятия. Единственным условием для проведения профилактических и корректирующих действий является признание ценности мнений и удовлетворенности пациентов.